Мы в социальных сетях:

О нас | Помощь | Реклама

© 2008-2025 Фотострана

Реклама
Получить
/ / / /
Поделитесь записью с друзьями
Духовное развитие
5 рекомендаций по работе с негативом

Стоит ли прислушиваться к негативным отзывам в социальных сетях? Насколько вредит такая критика бренду? Каким образом можно укрепить свои позиции, как защититься от злопыхателей и сетевых «троллей»?

Бренды, как и люди, часто отмахиваются от негатива. Своим клиентам я объясняю, что каждый раз, когда вы получаете негатив, это подсказка. Люди раздражаются, когда их ожидания не оправдываются: вы пообещали что-то людям красивым роликом или качественной рекламой, но реализовать на практике в полной мере не смогли. Ваша целевая аудитория возмущена и сообщает вам об этом, как может: через обратную связь, соцсети, кол-центры. Раздраженные говорят и вне интернета. Потому что им не все равно.

Мы учим наших клиентов общаться с целевой аудиторией, и негатив – важная часть этого общения. Повышение амбиций и лидерство всегда требует от брендов сильных и эмоциональных заявлений для своей аудитории. Это слоганы, новые предложения, сервисы и инновации.

Я предлагаю отказаться от идеи, что маркетологи и бизнесмены гениальны и могут планировать безупречные проекты. Даже идеально задуманное часто оказывается не идеально реализованным. Чаще всего, реальность будет отличаться от задуманного и того, что мы пообещали своей целевой аудитории.

Например, мы говорим, что лыжный патруль на Буковеле осуществляет политику безопасности, а нам сообщают на Facebook, что лыжный патруль грубит. Если мы отмахнемся от негатива, то количество раздраженных будет возрастать и вполне может вылиться в серьезный конфликт во время перегруженного дня. Что несколько раз случалось на Буковеле. Но если мы слышим свою аудиторию и ее возмущение и готовы изменить ситуацию – мы улучшаем как продукт (сервис курорта), так и отношения с целевой аудиторией. Решением для Буковеля было внедрение камер GoPro на шлемы лыжного патруля. Все контакты с клиентами пишутся на видео. И конфликты исчезли сами собой – лыжники не провоцируют (их пишут!), лыжный патруль общается уважительно (их тоже пишут!).

Еще один яркий пример из буковельской практики – серьезный негатив в отношении претензий курорта на лидерство в Восточной Европе среди горнолыжных курортов. В 2010 году нас упрекали, что даже имея 55 км трасс, мы не можем претендовать на статус №1 в Восточной Европе, не имея самого большого сноу-парка в Восточной Европе. Создание парка трамплинов и рейлов – большая инвестиция, но массовое давление в социальных сетях позволило нам продемонстрировать руководству как существование запроса, так и бездну, которая образовывается между нашей претензией на лидерство в Восточной Европе и реальностью.

Создание и ежегодная поддержка сноу-парка сняла все вопросы – люди буквально молились и плакали от радости. Курорт влюбил в себя тысячи лыжников и сноубордистов и создал площадку для наиболее ярких событий сезона – фестивалей Sunny Days спонсируемого мировыми спортивными брендами и специального проекта RedBull «Слалом-кагалом».

Другое дело, если негатив оставляют «тролли» – люди, которые не являются нашей целевой аудиторией. Развитие отношений с этими людьми или ботами не приведет к улучшению курорта и не получит ожидаемого удовлетворения. Такой негатив нужно научиться отделять и четко обозначать в общении на страницах или в оффлайне, обращая внимание, что человек не знает нашего продукта или бренда или не является желанным – целевым для нас. Честный разговор позволит прояснить мотивации бренда и его маркетинг-команды.

Пять рекомендаций по работе с негативом.

1. Относитесь с вниманием к негативу от целевой аудитории.

2. Осознайте, что негатив – это реакция вашего клиента, который не получил обещанного вами же.

3. Принимайте негатив как знание от вашей аудитории и вносите изменения там, где аудитория обнаруживает разницу (обещанное не совпадает с реальным).

4. Отделите негатив от «троллей» и нецелевой аудитории. Предложите этим неудовлетворённым узнать лучше ваш продукт или бренд, увеличить знание о нем – и тогда вы будете более внимательно относиться к их мнению.

5. Углубляйте общение с вашей целевой аудиторией.

Если вы начнете слушать и внимательно относиться к негативу, вы очень скоро обнаружите, что оставляете за собой след из счастливых клиентов, которым не все равно, которых услышали и которые приняли участие в улучшении их любимого бренда. Эти люди становятся адвокатами бренда, они сами вместе с маркетинговой командой будут реагировать на негатив, проясняя позицию бренда или информируя «недовольных». Это золотой актив бренда. Таких людей надо знать поименно, организовывать для них специальные события и предоставлять им возможность безграничного влияния на бренд.
5 рекомендаций по работе с негативом.Стоит ли прислушиваться к негативным отзывам в социальных ...
цитаты мысли афоризмы
Рейтинг записи:
5,0 - 0 отзывов
Нравится0
Поделитесь записью с друзьями
Никто еще не оставил комментариев – станьте первым!
Многим читателям это понравилось
Сайт знакомств в Кошехабле бесплатно с телефонами и фото Сайт знакомств в Кошехабле для взрослых бесплатно Сайт знакомств в Кошехабле для серьезных отношений бесплатно Сайт знакомств в Кошехабле с мужчинами без регистрации бесплатно Сайт знакомств в Кошехабле кому за 50 Сайт знакомств в Кошехабле с девушками бесплатно Сайт секс знакомств в Кошехабле без регистрации
Наверх
Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с тем, что мы используем ваши файлы
cookies в соответствии с нашей политикой. Подробнее о cookies в политике
Понятно